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服务规范

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客户服务通用规范
1、遵纪守法,照章办事。认真遵守国家法律、法规和政策,严格执行公司各项规章制度,按照业务规则开展服务工作,确保客户正当权益不受损害。
2、恪守诚信,严谨规范。诚实守信对待客户,在咨询、导购、服务时均应履行如实告知义务,尊重客户的知情权。
3、爱岗敬业,勤奋好学。热爱自己的工作岗位,尽心尽力履行职责。
4、熟练掌握本岗位业务规则、专业知识,灵活运用服务技巧,准确无误办理各项业务。
5、尽量少用生僻的专业术语,以免影响与客户的交流结果。
6、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
7、对客户要热情周到,真诚主动,服务于客户开口之前,一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑,亲切自然。
8、杜绝无声服务和冷服务,做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。
9、当客户提出批评、建议时,要态度诚恳、虚心接受、认真改正,并向客户道歉致谢。
10、当客户误解时,不得与客户争执,要认真倾听,耐心解释,争取理解。受到委屈时,得理让人,顾全大局。
 
营业厅服务流程规范
1、热情招呼、积极引导客户办理业务,做好客户迎候工作。
2、对老、残、孕等特殊客户,要主动提供帮助。
3、应注意分流引导客户,有效缓解客户排队等候情况。
4、客户进入营业厅后,引导员应在第一时间主动上前询问客户业务需求,并根据客户类型及办理业务种类进行分流。
5、有效维护客户排队秩序,加强排队管理。
6、在客户等候时要开展简单营销、宣传业务知识等,变客户等待时间为营销宣传时间,有效缩短客户等候心理感知的同时也可促进销售。
7、排队时间长客户抱怨或不满时,应做好解释和安抚工作,告知客户办理业务需要继续等到的时间。
8、客户举止或言语不友好时仍应保持冷静,耐心解释。难以处理时应及时上报或寻求协助。
9、为客户办理完毕当前业务后,应将客户证件、单据、现金等礼貌递还。
10、发生突发事件时应及时上报领导并采取应对措施。